La pandemia de COVID-19 golpeó duramente al sector del turismo, pero llevó a la digitalización de todos los procesos y así lo recordaron la conferenciastas Margarita Pasos, de Colombia, y Miguel Ángel de la Mata, de España, durante sus intervenciones en el 26 Congreso Nacional de Agencias de Viajes y Turismo, organizado por Anato, gremio que reunió a los empresarios del sector, en el Centro de Convenciones Ágora, en Bogotá.
En su ponencia '5 pasos para jugar en la grades ligas en el mercado de hoy', una de las speakers más influyentes, afirmó “que la gente espera un vida sin problemas y ese es el problema, porque los problemas y los desafíos son parte de la vida”.
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La también empresaria precisó que el primer paso es enfocarse en tu mundo interior, por ello afirmó que la calidad de tu vida depende de la calidad de las respuestas que te des ante las circunstancias que estés atravesando.
Pasos destacó que el segundo es aprender a innovar, destacando que “la actividad mejor pagada es la de pensar”, en este aspecto exhortó a preguntarse “cómo lo hago mejor, cómo soy más eficiente”. “No hay que enfocarse en el problema, sino en la solución”, recalcó.
El tercer consejo que dio fue “cuida a tu jefe”, por lo que explicó que ese jefe es el cliente y al satisfacer sus necesidades ayuda a crecer la empresa. “Las agencias de viajes deben deleitar a sus clientes”, sostuvo, invitando a los operadores turísticos a ser clientecéntricos, compartir conocimiento único, demostrar velocidad, dar sorprende agradables y adelantarse a las necesidades del cliente”.
Estar en el mundo digital es el cuarto paso que dio la conferencista, porque “los clientes están en tu celular” y “si no estás diariamente en las redes sociales, no tienes un negocio, tienes un hobby”. Añadió que estos espacios son usados por los internautas para “edutenimiento”, porque los utilizan para educarse o entretenerse.
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Finalmente, Margarita Pasos aconsejó enfocarse en la metas y no en los miedos.
Retos de la industria del viaje
Miguel Ángel de la Mata, director general de Viajes El Cortés Inglés ofreció la conferencia ‘Industria del viaje: tendencias y retos’, en la que subrayó que ahora el cliente más online y ya no solo se contenta con hotel y transporte; además, busca experiencias gastronómicas, culturales, musicales, entre otras, porque quiere “un turismo con contenido”.
Añadió que para llegar a ese consumidor las agencias se debe enfocar en estrategias onmicanales y personalizarlos. Aseguró que “la industria del viaje vende ilusiones, momentos y enriquece el espíritu de los clientes”, por eso tiene varios retos que enfrentar de cara a los nuevos tiempos.
“La sostenibilidad es parte de esos retos. Debe ser parte de su ADN, para satisfacer a un cliente cada más sensible con el medio ambiente y leyes cada vez más exigentes”, afirmó.
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El equipo humano es un desafío más, pues tener empleados felices se traduce en clientes felices. Por ello el conferencista recomendó crear sistemas de retribución justos y transparentes para premiar a los empleados que más aportan. Además, la formación de los colaboradores es importante, porque se deben actualizar en destinos, hoteles, aerolíneas y demás activos turísticos.
Igualmente, destacó que los operadores turísticos deben seguir avanzando en la transformación tecnológica y la digitalización de los procesos, con el uso de software y aplicaciones.
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