El 2020 representó un año en el que el mercado no solo se tuvo que acomodar a las situaciones y estándares de salubridad, sino que llevó al entendimiento de la interacción con el usuario como un aspecto fundamental para diferenciarse frente a la competencia.
Conocer las necesidades de los clientes es cada vez más, un factor vital en los tiempos de incertidumbre, y la virtualidad evidenció todas las posibilidades que brinda el mundo online para poner la satisfacción del cliente antes que el precio e, incluso, el producto.
El informe titulado 'Customers 2020', realizado por la consultoría Walker señaló que llevar a cabo una estrategia enfocada a la experiencia del usuario permite que el 70% de los clientes vuelvan a realizar negocios con la misma empresa; además, de incrementar un 2% la retención de sus clientes y reducir un 10% los costos.
“Una compañía que se enfoque junto con su equipo en brindar una experiencia consciente a sus clientes, triunfará y será un referente definitivo en el mercado, por eso es que desde Manpower promovemos la conformación de equipos de alto rendimiento que, además con un Customer Centric fortalecido, generará la rentabilidad esperada por sus socios. Y es muy importante en ese camino construir programas de reconocimiento donde se exalte la labor de la gente que hace que la experiencia del cliente sea extraordinaria, para que estos generen el impulso requerido a través de la motivación”, Adriana Suárez Directora de Experiencia de Clientes y Cuentas Clave de ManpowerGroup.
Dar respuestas rápidas y eficaces ya no es una expectativa, se trata de una exigencia hacia un servicio personalizado que le representa diversas garantías a las compañías, como lo es, por ejemplo, la fidelización, retención, venta cruzada, mayor rentabilidad, reputación, entre otros. Al respecto, el estudio What Separates Customer Success Leaders in Tech?, realizado por Bain & Company, afirma que los líderes que invierten en Customer Experience invierten un 47% menos de tiempo en dar soporte gracias a las soluciones digitales que implementan, lo que beneficia la optimización de todos los procesos de negocio.
“No cabe duda de que el cliente es ahora el centro de la estrategia, ya no se trata de una relación compraventa, sino de la construcción de una experiencia intencional que lo lleve al efecto WOW. Por ejemplo, en Latinoamérica el cliente busca mucho acercamiento humano, interacciones sin interrupciones y obstáculos”, añade Adriana.
En este sentido, Manpower, a través de su promesa de valor sustentada en las expectativas del usuario y nuestras soluciones, viene trabajando con el foco de ser un aliado estratégico para los resultados finales en esa relación, desarrollando y potenciando su plantilla, acompañando sus procesos y seleccionando el talento humano, que será la cara para los clientes.
Las soluciones innovadoras de capital humano y de la implementación de operaciones adaptables que generen un delivery flexible y evolutivo, para lograr relaciones comerciales de largo plazo, permitirán retornos financieros cuantificables de los esfuerzos del Customer Experience.
Ya el 75 % de las organizaciones se enfocaban en demostrar que la satisfacción del cliente aumenta los ingresos debido a la retención de clientes, de acuerdo con el estudio 3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey, por lo que el 74%, dijo en 2020 que estaba estaría dispuesto a aumentar su presupuesto para brindar una experiencia excepcional al usuario. La competencia por el cliente está ahora en el campo del servicio y un relacionamiento real y cercano. Son los buenos nuevos tiempos para el cliente.
