Las recomendaciones que hacen los usuarios en internet sobre su experiencia ante un producto o servicio se han convertido en una referencia de consumo para otras personas.
“En un mundo hiperconectado, la tecnología aplicada para el sector de salud permite que cuando una persona busca información de un especialista médico, encuentre de manera inmediata opiniones de pacientes sobre su experiencia, imágenes, videos y datos de referencia que facilitan la elección del profesional más adecuado para su necesidad. ¿Qué mejor manera de conocer un producto o un servicio que el voz a voz, pero multiplicado por millones de usuarios?”, señaló Borys Syczewski, director general de Doctoralia para Colombia.
Según el estudio realizado por el Observatorio sobre hábitos en el eCommerce de Trusted Shops y Alpha Research, el 95% de los usuarios de internet se guía por las opiniones que hacen las personas al momento de tomar una decisión sobre un producto o servicio y, del total de este porcentaje, un 45% reconoce que siempre busca los comentarios que hacen otros usuarios.
Por otra parte, un 51% lo hace con menos frecuencia y tan sólo un 3,5% no las busca activamente. El informe destacó que leer opiniones positivas influye en el 58,7% de los usuarios, mientras que las opiniones negativas afectan al 16% y, por último, tan sólo el 25,3% restante, reconoce que leer opiniones no le afecta para su elección.
Doctoralia, que cuenta con una plataforma basada en un SaaS (Software as a Service), que hace que la experiencia de atención al cliente en la presentación de salud sea más humana, analizó los cinco elementos principales que tienen en cuenta las personas en el voz a voz digital, al momento de buscar un especialista:
1. Perfil del profesional: Cuando una persona va a elegir a un especialista, el primero que consulta es el que tiene mayor número de comentarios. Luego revisan los horarios de atención y las opciones para su consulta.
2. Humanización del servicio: Para los usuarios la forma como el especialista se relaciona con el paciente es uno de los factores que más confianza les trasmite. El lenguaje que utiliza para informar lo que encuentra, el tratamiento a seguir y el tiempo que dedica a su explicación son parte de los comentarios que mayor atención causan.
3. Cercanía con el paciente: Las opiniones de los usuarios como que el especialista sea accesible, respete las horas acordadas con los pacientes, ofrezca diferentes vías de contacto después de la consulta son muy valoradas por los usuarios.
4. Conocimientos y experiencia: Al momento de tomar una decisión sobre su consulta las personas tienen en cuenta que el profesional de la salud muestre en su perfil la formación profesional, los títulos universitarios, las especializaciones y los años de trabajo en su ejercicio.
5. Aspectos adicionales: Las opiniones basadas sobre factores como la limpieza y orden consultorio, la atención en la recepción y la facilidad para realizar un servicio de reserva o consulta en línea también son muy tenidos en cuenta.
“Gracias a las opiniones que los pacientes hacen sobre su experiencia médica, es que los profesionales de la salud cuentan con una herramienta efectiva para dar a conocer sus servicios y además digitalizar su práctica médica para agilizar procesos internos. Contar con una plataforma tecnológica permite al profesional médico gestionar todos los servicios y a los pacientes les ofrece una mejor experiencia de servicio”, concluyó Borys Syczewski.
Doctoralia pertenece al Grupo DocPlanner, el mayor marketplace de salud en el mundo, con presencia en 12 países, que atiende a 65 millones de pacientes mensuales, gestiona 6 millones de reservas de consultas al mes, registra 6 millones de opiniones y cuenta con un portafolio de más de 2 millones de profesionales de la salud.
Con información de Doctoralia y DocPlanner
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